Solicitudes sin control
WhatsApp, llamadas y correos dispersos hacen difícil saber quién atiende y qué sigue pendiente.
Servicio principal · Mesa de ayuda
Soporte organizado para que tu empresa no se detenga.
Centralizamos, clasificamos y resolvemos las solicitudes de tus usuarios con trazabilidad completa y escalamiento técnico según su impacto y complejidad.
¿Prefieres escribirnos? WhatsApp arrow_outwardEl mensaje en 10 segundos
Un solo canal, un responsable claro y el nivel técnico correcto para cada solicitud.
language
Cobertura nacional
monitoring
Operación medible
El costo del desorden
Cuando el soporte no está estructurado, todo parece urgente.
La improvisación tecnológica consume productividad, sobrecarga al equipo y deja a la empresa sin una visión real de lo que está ocurriendo.
Operación reactiva
El equipo resuelve urgencias todo el día y no encuentra espacio para prevenir, documentar o mejorar.
Prioridades confusas
Los casos simples compiten con incidentes críticos y el talento especializado termina saturado.
Decisiones sin datos
Sin trazabilidad ni indicadores, gerencia no puede medir cumplimiento, recurrencias o capacidad.
El modelo
Cada caso avanza con orden, contexto y seguimiento.
La mesa de ayuda organiza la atención por complejidad. Los casos cotidianos se resuelven rápido; los desafíos especializados escalan sin perder la historia del ticket.
- 01
Recepción
El usuario reporta el caso por el canal habilitado.
- 02
Clasificación
Registramos categoría, impacto, urgencia y prioridad.
- 03
Atención
Nivel 1 diagnostica y resuelve los casos conocidos.
- 04
Escalamiento
Nivel 2 o 3 interviene cuando la complejidad lo exige.
- 05
Resolución
Validamos con el usuario que la operación se restableció.
- 06
Cierre y reporte
Documentamos la solución y alimentamos los indicadores.
Niveles 0–3
La especialización correcta, en el momento correcto.
El nivel no es una barrera para el usuario: es la forma de asignar mejor el conocimiento y acelerar la solución.
Nivel 0
Autogestión
Guías, respuestas frecuentes y recursos disponibles para resolver incidentes simples sin esperas.
- Manuales y preguntas frecuentes
- Guías visuales y videos
- Portal de autoservicio
Beneficio
Autonomía inmediata para resolver dudas cotidianas las 24 horas.
Escalamiento
El usuario escala cuando el recurso no resuelve el caso o necesita intervención técnica.
Nivel 1
Respuesta inmediata
Atención humana para accesos, conectividad, aplicaciones cotidianas y seguimiento del ticket.
- Contraseñas y cuentas
- Conectividad y software cotidiano
- Registro y seguimiento
Beneficio
Menos interrupciones y un punto de contacto claro para todo el equipo.
Escalamiento
Escala por complejidad, reincidencia, impacto o consumo del tiempo de primera respuesta.
Nivel 2
Ingeniería especializada
Análisis avanzado de redes, infraestructura, seguridad, nube y fallas recurrentes.
- Redes, VPN y firewalls
- Microsoft 365 y servicios cloud
- Servidores y fallas recurrentes
Beneficio
Diagnóstico profundo y soluciones estables para la infraestructura crítica.
Escalamiento
Escala ante una crisis operativa, causa raíz compleja o intervención de fabricante.
Nivel 3
Alta ingeniería
Gestión de incidentes críticos, causa raíz y coordinación directa con fabricantes y aliados.
- Incidentes de alto impacto
- Análisis de causa raíz
- Gestión con fabricantes
Beneficio
Un único punto de coordinación cuando la operación no puede permitirse fallar.
Escalamiento
Coordina expertos, aliados y fabricantes hasta recuperar y estabilizar la operación.
Cobertura operativa
Todo lo necesario para ordenar el soporte cotidiano.
La operación puede adaptarse a las herramientas actuales de tu empresa y a los canales que realmente utiliza tu equipo.
Gestión de tickets
Registro, responsable, estado, evidencias y seguimiento de principio a fin.
Atención multicanal
Portal, correo, teléfono, WhatsApp empresarial y chat según el modelo acordado.
Clasificación y prioridad
Cada caso se ordena según impacto operativo, urgencia y alcance.
Usuarios y accesos
Altas, bajas, contraseñas, permisos y acompañamiento de identidad.
Aplicaciones
Soporte funcional de productividad, correo, archivos compartidos y herramientas SaaS.
Infraestructura
Diagnóstico de equipos, conectividad, redes, servidores y servicios cloud.
Reportes e indicadores
Visibilidad sobre volumen, tiempos, cumplimiento, reincidencia y oportunidades de mejora.
Base de conocimiento
Documentación de soluciones reutilizables para acelerar futuras respuestas.
Impacto + urgencia
La prioridad se define con criterios, no por el canal que más insiste.
Cada caso se evalúa según cuántas personas o servicios afecta y cuánto puede esperar la operación.
P1
Crítica
Según el SLA contratadoLa operación está detenida o un servicio esencial afecta a toda la empresa.
P2
Alta
Según el SLA contratadoUn proceso importante está degradado y afecta a varios usuarios.
P3
Media
Según el SLA contratadoExiste una alternativa temporal, pero el caso afecta la productividad.
P4
Baja
Según el SLA contratadoSolicitud programable, consulta o mejora sin interrupción inmediata.
Escalamiento controlado
Un caso escala antes de convertirse en una crisis.
Por tiempo
El caso se escala antes de comprometer el tiempo máximo de primera respuesta.
Por complejidad
El diagnóstico requiere conocimiento, permisos o herramientas especializadas.
Por reincidencia
Un incidente repetido exige análisis profundo y eliminación de causa raíz.
Por impacto
Una afectación crítica activa de inmediato el nivel técnico correspondiente.
Sobre los tiempos de atención
Los SLA publicados corresponden al tiempo máximo de primera respuesta. El tiempo de resolución depende de la prioridad y la complejidad técnica del caso.
Para quién funciona
Un modelo que se adapta a la madurez de tu empresa.
Podemos asumir la operación completa o complementar al equipo interno sin reemplazar su conocimiento del negocio.
Empresas sin área de TI
Un departamento tecnológico externo, ordenado y proporcional a la operación.
Equipos internos de TI
Menos microsoporte para concentrarse en infraestructura, proyectos e innovación.
Múltiples sedes
Un canal común para conectar y soportar usuarios sin importar su ubicación.
Operaciones digitales
Control de accesos, aplicaciones SaaS, nube, respaldos y continuidad.
Pymes con alta dependencia digital
Controles de seguridad, respaldo y monitoreo para proteger la información que sostiene la operación.
Implementación
De la improvisación a una operación medible.
El servicio comienza entendiendo el entorno actual; no instalando un proceso genérico que tu equipo deba descifrar.
Diagnóstico
Conocemos usuarios, equipos, sedes, aplicaciones, riesgos y operación actual.
Diseño
Definimos canales, categorías, niveles, responsables, prioridades y SLA.
Activación
Configuramos la mesa, cargamos usuarios y comunicamos el nuevo modelo.
Operación
Atendemos, escalamos y documentamos cada solicitud de acuerdo con el modelo.
Mejora
Revisamos indicadores, recurrencias y oportunidades de prevención.
Modalidad
Remoto, presencial o híbrido.
La atención se organiza según la ubicación, la naturaleza del caso y el alcance contratado.
Remoto nacional
Atención ágil a usuarios, equipos, accesos, aplicaciones y servicios desde cualquier ciudad.
Presencial en Medellín
Intervención técnica en el Área Metropolitana cuando el caso requiere trabajo en sitio.
Operación híbrida
Combinamos respuesta remota con atención presencial dentro del alcance contratado.
Preguntas frecuentes
Hablemos
Diseñemos una operación de soporte que tu empresa pueda medir.
Agenda un diagnóstico inicial para identificar usuarios, canales, riesgos, niveles y prioridades.